岗位职责：

1.客户接待

-按照宝马品牌形象，接触、问候客户，并提供帮助及维修咨询；

-按照经销商政策，在要求情况下为客户提供现场服务，以避免事故；

-确保为客户安排交通工具，根据维修能力计划相关服务；

2.工作指令处理

-进行车辆检查及故障判断（必要时请求车间技师协助或安排试车）；

-推荐维修范围、服务措施、车辆召回，提供维修费用和时间预估；

-向客户解释保修范围及善意索赔；

-熟悉并掌握保险政策，就保险范围及索赔，跟保险公司、检查员、客户沟通；

-在接收工作指令时，向客户提供灵活的选择 ；

-积极筹划进一步的售后服务及产品；

-获得客户对相关工单、账单的认可并获取签字；

-确保客户的预约时间，如有任何变动，及时通知客户；

-确保所有未尽事宜，涉及到安全的问题，服务措施，召回以及客户喜好都在DMS系统备注中记录。

3.质量检验

-与质检部协调，确保工作按照宝马经销商标准正确执行，并与保险公司协调。

4.客户车辆交接

-准备账单预览，确保所有相关文件已根据宝马经销商标准准备好；

-确保在客户到店前车辆清洁； 

-礼貌、职业地将车交给客户，解释账单，按时交车。

5.客户关系管理

-处理客户投诉，将特殊案例上报给业务总管；

-实施客户生命周期后续措施，例如定期关系维护提醒，以提升客户忠诚度。

6.学习与发展

-与其他售后员工分享客户处理知识与优化方法；

-定期熟悉宝马新产品及技术；

-定期熟悉保险公司政策、产品及索赔流程；

-定期参加针对服务顾问的培训。

7.汇报

-定期向业务总管提供客户反馈；

-按照信息安全规定，按照要求提供所有部门的具体客户信息；

-根据相关售后信息，安排客户数据库及记录更新。




任职要求：

-大专以上学历；

-具备宝马认证服务顾问资格者优先；

-乘用车驾驶执照（手动档及自动档）；

-具备基础的微软Officer软件操作能力及售后信息系统操作能力；

-客户关系管理知识；

-宝马产品知识；

-宝马车身维修技术知识；

-宝马车间流程知识；

-售后相关的当地政府法律法规知识；

-保险政策、产品及索赔流程知识；

-通能力；

-人际交往能力；

-谈判能力；

-客户导向意识。